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    行业新闻

    从一张机票看民航40年信息化改革

     时 间:2018-12-18

     
      
      图片说明:纸票内页旅客联(东航供图)
     
      打印机票,选择座位,托运行李……这些在如今看来稀松平常的“小事”几十年前却是“稀罕事”。当纸质客票在记忆中珍藏,当复杂的指令在笔记中泛黄,民航服务的变迁正悄悄描摹着时代渐进的轮廓。
     
      本票到电子票的变迁
     
     
     
      图片说明:进入新世纪后的东航国际机票(东航供图)
     
     
     
      图片说明:东航电子机票(东航供图)
     
      上世纪80年代,手持一本本票,开始一次远行。现任地面服务部外航服务中心虹桥候机楼经理周青说:“当时我还是值机员,印象非常深刻,一位老奶奶从怀里摸索出一套本票,像宝贝一样递过来,她说她第一次坐飞机,要去珠海,还问我是不是很远。”
     
      纸质客票、手工值机、手工登机、手工平衡,这些是老民航人的回忆。在东航地服工作近30年的员工秦烨清楚地记得,手工操作的年代,先需要由平衡人员计算好这架航班的座位安排、告诉值机柜台有没有限载、哪些座位可以值机,然后柜台上就会照着做好一张张座位标签。待旅客来值机时,地服人员核对完纸质机票和第一代身份证,然后在手工制作的登机牌与行李牌上手动盖章、手工贴好座位号,交给旅客,如此才能做好一份登机凭证。每位旅客的值机信息,也都要手工记录、提交。所以,那时坐飞机,想早点到机场、像如今一样早早值机过捡、到航站楼内的商场买买买是不可能的;但也别把时间留少了,毕竟手工办理值机手续,即使柜台帮着加急,也需要不少功夫。
     
      到上世纪90年代,随着航班量不断增加、旅客人数越来越多,传统的手工地面服务模式已经难以满足民航事业发展的要求,东航开始探索引入计算机技术提升效率。
     
      在初期各种尝试、摸索、整合的基础上,1997年4月15日,东航历时两年自主研发完成的计算机本地离港系统,顺利通过了民航总局的技术鉴定,能够满足国际航协(IATA)要求的各种离港系统功能。1957年1月开航,首航40年后的东航在服务旅客“上飞机”这一基础环节上,终于走出了信息化进程关键的一步。
     
      深耕信息化创造诸多“第一”
     
     
     
      图片说明:1999年黄金周期间行李托运(东航供图)
     
     
     
      图片说明:如今,不少旅客选择机场自助托运行李设备。(东航供图)
     
      有了自主研发的离港系统,东航旅客值机登机时的便利程度不断提升。依托信息技术的支撑,1997年后的十多年间,机场CUSS设备、旅客网上值机等新值机模式伴随局域网、互联网的普及在东航迅速推广。近年来,东航更是提出“航空公司就是IT公司”的理念,旅客更体验到了越来越多“上飞机”的便捷。
     
      2014年,东航在我国民航业首家推出“购票即值机”服务。旅客在东航官方网站购买国内航班机票,可以同步选择所搭乘航班的座位,官网后台能够在值机开放后,为旅客根据其预选座位自动完成值机。后台系统为旅客办理值机后,东航还会把一份二维码图案发到旅客在官网预留的手机上,在上海的浦东、虹桥两场等国内部分主要机场,旅客已经可以直接凭手机上的二维码和身份证件通过安检。此外,旅客也可以选择在东航官网选座时留下邮箱、接受邮件发来的PDF登机牌。
     
      2015年9月,东航与上海机场集团、毗邻虹桥枢纽的城市综合体虹桥天地三方合作,在虹桥天地建成启用了我国内地首个商场远程值机区。旅客在这里办理值机、托运行李后,可以继续一身轻松地商场购物、餐厅就餐、逛个美术展甚至看场电影,然后乘坐穿梭巴士或者步行前往虹桥机场,登上东航的出港航班。
     
      同样在2015年,东航全新升级的APP客户端正式发布,除了满足普通旅客的购票、值机等传统需求,担架旅客、无成人陪伴儿童、宠物“旅客”……他们要搭乘东航航班时,同样只要通过手机APP,就可以申请办理。  
     
      东方网记者了解到,截至目前,东航已实现6种渠道自助值机,包括机场自助值机设备(CUSS)、B2C官网、手机APP、M网、微信公众号、95530短信平台(短信平台仅支持国内航班)。东航国内站点已实现自助值机全覆盖,并且国内自助值机由2013年的23.85%上升到2017年7月的71.8%。国际自助值机从2016年逐步开始推广,截至2017年7月,已开通90%的国际航线,东上航上海出港国际自助值机率已达65%。
     
      在虹桥机场2号航站楼值机大厅,虹桥旅客服务中心一位工作人员举起手,从左至右指着一排整齐安置的自助CUSS机说:“现在仅虹桥2号航站楼就有35台自助CUSS机设备,这在上世纪80年代,想都没敢想。”说到自助化服务,这位工作人员颇为感慨:“2008年试点自助值机,当时使用的旅客不多,这和旅客对自助化服务的接受程度和出行理念有关系,而现在,自助服务可以说已经是大多数旅客的首选!”
     
      “上飞机”的改变仍在继续
     
     
     
      图片说明:90年代,旅客要在虹桥机场值班主任柜台办理退改签。(东航供图)
     
     
     
      图片说明:上世纪90年代,东航志愿者在路上设摊为旅客提供咨询服务。(东航供图)
     
      “大概十年以前,每逢黄金周,值机区域里总是人山人海,主要来自上海及周边省份,以组团的形式出行。现在不一样了,团队出行旅客比重相对低了,自由行的人多了,办理值机的方式也越来越多选择自助”。东航地服的资深员工王志浩参与过多年的黄金周保障,亲历了服务方式和出行旅客的变化。
     
      今年,东航的主基地上海浦东、虹桥两场,都已经获评为国际航协(IATA)认定机场出行便利化的最高标准--“白金机场”,自助值机、自助行李托运、自助边检,这些东航与机场、与驻场联检单位积极打造的航旅便利化措施都在不断推出,而随着中国民航市场的成熟、旅客对航空出行越来越了解,他们也越发擅长利用这些设施,提速自己的行程,从而缓解了大客流压力。
     
      东航机队、航线网络的建设,在国际民航市场的广泛布局,更让地面服务与旅客地服便利化在更大范围、更高水准上得到发展。
     
      今天的东航,已经是拥有近700架飞机,航线网络遍及全国和亚、欧、美、大洋洲,每时每刻都有航班飞行在世界各地的“日不落”航空公司,通过天合联盟网络,可以连通全球1074个目的地。东航以上海为枢纽开展的通程联运航班,能让开通服务的国内其他航点旅客,在始发站一站办完联运各段登机牌、把行李直挂终点,对国内转国际、国际转国内旅客而言尤其便利。在主基地上海浦东国际机场,东航还在国内民航业首家推出,24小时内国际转国际旅客可自助完成中转、免办边检手续的便利化措施,让全球航线网络更好服务全球旅客。东航也与法荷航、达美航空、俄航、我国台湾地区的中华航空等开展了联盟中转合作,实现始发站办完全程登机牌和行李直挂。
     
      改革开放40年来,民航业就好像一位无声的记录者,记录着时代的发展,见证着改革开放所带来的巨大变迁。从值机全手工、一个时段往往只服务保障一架航班的旅客,到如今随时随地以信息技术支持自助服务、确保成千上万的旅客顺利登上航班,东航旅客“上飞机”的变化,仍在继续。